당신만 모르는 인생을 바꾸는 대화법 (요약)

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당신만 모르는 인생을 바꾸는 대화법 (요약) : 클리앙

 

신만 모르는 인생을 바꾸는 대화법



스쿤 지음

미디어숲 / 2021년 5월 / 254쪽 / 15,800원



프롤로그_ 말 잘하는 사람들의 8가지 공통점



중국의 전문 스피치 교육 스튜디오 ‘후이신방’의 설립자이자 전문 연설 코치로서 내 사명은 고객이 가진 언어의 가치를 높이는 것이다. 4년여 동안 현장에서 500회가 넘는 수업을 진행했고 인터넷으로는 20만 명 이상의 수강생이 생겼는데, 그들은 모두 공통된 문제점을 가지고 있었다. 하지만 적절한 도움을 받지 못했고, 해결방법을 찾고 있었다. 나도 어떻게 그들을 도와야 할지 방법을 찾아야 했다.

그러던 어느 날, 국제선 비행기의 출발이 지연되는 일이 생겼다. 그때 나는 캐나다의 한 저가 항공사의 비행기 안에 갇혀 있다시피 했다. 장장 3시간을 넘게 기다렸는데도 이륙한다는 소식은 들려오지 않았고, 캔버스 천으로 된 좁아터진 의자는 전자레인지처럼 내 엉덩이를 태울 기세였다. 그렇게 화가 나던 도중 내 옆에 앉은 한 꼬마 아이가 영어 단어의 빈칸을 채우는 놀이를 하고 있었다. 거기서 영어 단어 Language(언어)를 보는 순간 영감이 떠올랐다. 그래서 휴지 한 장을 뜯어 그 위에 빌린 펜으로 적어 내려가기 시작한 지 30분. 기적이 일어났다. 드디어 그토록 필요했던 법칙을 찾아냈다.

나는 휴지에 고심 끝에 ‘말을 잘 못하는 사람’들이 자주 범하는 실수의 종류를 8가지 법칙으로 정리했다. 이는 ‘말을 잘하는 사람’의 경우도 마찬가지다. 그들의 언변이 뛰어난 이유는 이 8가지 법칙의 범위를 벗어나지 않기 때문이다. 앞으로 이 8가지 법칙은 그 범위를 끊임없이 확장할 뿐만 아니라 앞으로도 다양한 사람들이 계승하여 과학적인 체계를 갖출 수 있기를 바란다. 보다 자세히 살펴보자.



말하기 법칙 1 - 논리(Logic)



횡설수설하지 않고 할 말 하는 법

자주 나타나는 재미있는 현상들: 대화를 할 때나 여러 사람 앞에서 발표할 때 우리는 논리 부족 현상을 종종 겪는다. 그렇다면 논리적으로 말하는 것은 과연 어려운 일일까? 의무교육을 받은 사람이라면 논리적으로 말하는 것이 절대 어렵지 않다. 논리를 알고 있는데도 말을 똑바로 전달하지 못한다거나 상대가 알아듣지 못하는 경우는 논리를 표현할 때 아주 중요한 법칙 하나를 빠뜨렸기 때문이다.

논리는 인간의 뇌에서 비롯된다: 논리적으로 말하고 싶다면 언어를 가공하는 기관인 뇌에 대해 알아야 한다. 뇌는 좌뇌와 우뇌로 나뉘는데, 좌뇌는 엄격한 논리적 추리를 통해 이성적인 사고를 가능케 하고, 우뇌는 청각과 시각을 처리하며 감성적인 표현을 가능하게 한다. 우리의 표현 방식은 뇌의 작동 방식에 따라 결정되는데, 완벽한 표현은 좌뇌의 이성과 우뇌의 감성이 어우러진 합작품이다. 따라서 말을 잘하고 싶다면 이성과 감성을 잘 버무릴 줄 알아야 한다. 즉, 이성적인 사고를 통해 감성적으로 표현할 줄 알아야 한다. 한편 듣는 상대가 감탄하게 되는 말은 언제나 논리의 틀을 갖추고 있다.

논리적으로 말하는 법 5단계: [1단계 - 말의 항로를 결정하면 뇌의 과부하를 줄일 수 있다] 머릿속에서 먼저 정리한 뒤 말을 꺼내야 한다. 주제를 명확하게 정한 뒤 말하면 주제에서 벗어난 이야기를 하지 않는다. 항로가 정해져 있기에 주제를 관통하고 듣는 사람도 논리적이라고 생각한다. 이렇게 되면 표현 방식에 살짝 문제가 있어도 상대는 당신이 전달하고자 하는 정보가 무엇인지 인지할 수 있다.

[2단계 - 짜임새 있는 말이 곧 논리적인 말이다] 당신이 다이아몬드 같은 말을 하고 싶다면 말의 구조를 바꿔야 한다. 구조가 제대로 세워진 말은 단계적이고 명확하게 전달된다. 마치 어린아이에게 밥 한 번, 반찬 한 번 번갈아 가며 떠먹이는 것처럼 차근차근 관점을 설명할 수 있어야 한다. 구조적이지 않은 말은 마치 캐리어에 들어갈 모든 짐을 뭉쳐서 욱여 넣는 것과 같다.

[3단계 - 말에 북마크를 달자] 좋은 표현은 늘 북마크를 해두어 생각이 다른 곳으로 떠내려가는 것을 막아야 한다. 북마크는 말을 잘게 쪼개 구분시킨다. 쪼개진 말은 긴 시간 말할 때 여유를 줄 뿐만 아니라 생각을 뚜렷하게 유지시킨다. 이렇게 북마크를 이용해 분류하는 방법을 ‘북마크 분류법’이나 ‘구조 분석적 사고’라고 부른다.

 

 [4단계 - 말에 힘을 보태는 신비의 숫자 ‘3’] 심리학자들은 사람이 한번 말할 때 기억할 수 있는 정보는 10개 중 고작 3개에서 많아 봐야 7개밖에 되지 않는다고 한다. 즉, 내용을 분류할 때 7개 안에서 개수를 조절하는 것이 좋다. 하지만 즉흥적인 발표를 할 땐 3개 정도 잡을 것을 추천한다. 3은 제일 안정적인 구조를 가진 숫자이기 때문이다.

[5단계 - 말에 힘을 북돋는 ‘수미상관법’] 우리가 해야 할 마지막 일은 무엇일까? 바로 수미상관(首尾相關, 시가에서 첫 연을 끝 연에 다시 반복하는 문학적 구성법)이다. 스티브 잡스는 맥북 에어를 선보이는 자리에서 먼저 다음과 같이 말했다. “여러분! 오늘 제가 보여드릴 노트북을 한마디로 정리해드리겠습니다. 바로 ‘세상에서 가장 얇은 노트북’입니다.” 이어서 그는 얇은 노트북의 기능과 성능을 증명했고 연설 마무리를 하면서 또 이렇게 말했다. “맥북 에어는 세상에서 제일 얇은 노트북입니다.” 그가 이렇게 말을 끝맺기가 무섭게 관객은 환호했다. 수미가 상관된 연설은 애플 팬들의 머릿속에 얇은 노트북으로 각인되었고 곧 엄청난 파급력을 가졌다. 다음 날 전 세계 언론매체에서 “애플이 세계에서 가장 얇은 노트북을 만들었다.”라는 헤드라인이 붙은 기사를 앞 다투어 보도했다.



말하기 법칙 2 - 유추(Analogy)



추상적으로 말하면 소통이 어렵다

유추는 하나의 수사법(修辭法)이다. 유추를 사용하면 모르는 것을 이미 알고 있는 것과 연결하여 단박에 이해할 수 있게 돕는다. 언젠가 아침을 먹을 때였다. 유치원에 다니는 딸이 “지구는 뭐로 만들어졌어?”라고 물었다. 내가 제대로 설명하려면 “지구를 반으로 가른 면을 보면 밖에서부터 차례로 지각, 맨틀, 외핵, 그리고 내핵 등의 부분으로 구성되어 있어.”라고 말해야 한다. 하지만 딸이 그 말을 알아들을 리가 없다. 그래서 나는 삶은 달걀 하나를 들고 와 최대한 인내심을 가지고 그것을 반으로 자르며 이렇게 설명했다. “이 삶은 달걀을 지구라고 생각해 보자. 겉은 달걀 껍데기로 둘러싸여 있고 안쪽엔 흰자, 그리고 제일 안쪽은 노른자가 있지? 지구도 이렇게 한 층 한층 쌓여 있는데 그 층들을 각각 지각, 맨틀, 외핵, 내핵이라고 해.” 나중에 들은 이야기지만, 아이도 내가 해준 설명이 꽤 마음에 들었는지, 그날 유치원에서 선생님과 친구들에게 설명을 해주었다고 한다.

유추를 활용한 말하기 3단계

Step 1 - 영감의 원천이 되는 비유 표현 수집하기: 영감은 아침 이슬처럼 자칫하면 사라져버린다. 그 이유는 간단하다. 이런 일을 할 때는 머리에 긴장이 풀리면서 잠재의식이 활발해지기 때문이다. 그래서 영감은 수집해야 한다. 우리 생활 속에는 곳곳에 비유가 가득하다. 책에도 연설에도 심지어는 길가의 광고판에도. 만약 어떤 일에 관해 계속 생각하고 있지 않거나, 갑자기 좋은 생각이 떠오르더라도 곧바로 수집해 두지 않고 비유에 둔한 상태를 유지한다면 영감은 쉽게 떠오르지 않는다.

Step 2 - 두 사물 간 공통점 찾는 연습하기: 유추(비유라고 생각해도 좋다)의 메커니즘은 생각만큼 복잡하지 않다. 3가지(비유하려는 것, 비유 대상, 비슷한 점)만 기억하면 된다. 가령 영감(비유하려는 것)을 비유(비유 대상)로 설명하고 싶다면, 둘 다 빠르게 나타났다가 빠르게 사라진다는 공통점(비슷한 점)에서 ‘아침이슬’이라고 할 수 있다. 즉, ‘영감은 아침이슬과 같다.’로 말하면 된다.

Step 3 - 상대가 스스로 유추할 수 있게 유도하기: 이는 어떤 문제에 대해 가지고 있던 복잡한 생각을 단순하게 만든다. 어떤 사물로 형상화해 편하게 이해할 수 있도록 돕는 역할을 하는 것이다. 상대가 이해하기 어려워한다면 그가 이미 알고 있는 쉬운 비유를 통해 직접 유추할 수 있게 해야 한다.



말하기 법칙 3 - 장면 묘사(Narrate a picture)



구체적인 묘사는 사람의 마음을 움직인다

말 잘하는 사람들은 절대 추상적인 묘사를 하지 않는다: 흑인운동 지도자인 마틴 루터 킹은 연설을 잘하기로 유명하다. 다음은 그의 연설 ‘I HAVE A DREAM’의 한 부분이다. “나에게는 꿈이 있습니다. 언젠가는 조지아주 붉은 언덕 위에서 노예의 후손들과 노예 소유주의 후손들이 식탁에서 형제애를 나눌 수 있을 거라는 꿈이. 나에게는 꿈이 있습니다. 언젠가는 억압의 열기로 뜨거운 저 미시시피마저도 자유와 정의의 오아시스로 변할 거라는 꿈이. 나에게는 꿈이 있습니다. 언젠가는 나의 네 명의 아이들이 그들의 피부색이 아니라 각자의 장점으로 판단되는 그런 나라에서 살게 될 거라는 꿈이.” 조지아의 붉은 언덕이나 오아시스, 네 명의 아이들이 바로 구체적인 장면을 구성하는 요소다. 왜 킹 목사는 간단히 ‘흑인 형제들이여!’하고 외치면 될 일을 이렇게 구체적으로 묘사했을까? 막연하게 그 사실을 묘사하는 것보다는 실제 존재하는 단어들을 사용해 묘사하면 청중들은 상상력을 동원하게 된다. 선명한 장면을 머릿속에 그리고 이내 상대의 말에 쉽게 공감하게 되는 것이다.

오감을 동원해 생생하게 말하라

말하지 말고 보여 줘라: 말을 잘하기 위해 화려한 수사법을 억지로 끌어올 필요는 없다. 그저 상대가 가지고 있는 5가지 감각 체계를 활용하기만 하면 된다. ‘① 시각: 무더운 여름날을 생각하면 떠오르는 것은? 아스팔트 위에서 피어오르는 아지랑이. ② 청각: 날씨가 매우 더울 때 들리는 소리는? 에어컨 돌아가는 소리, 매미 우는 소리. ③ 촉각: 더운 날씨에 노출된 피부의 감각은? 축축한 옷이 등에 달라붙는 느낌. ④ 후각: 날씨가 더울 때 맡을 수 있는 냄새는? 만원 엘리베이터 안에서 나는 다른 사람의 땀 냄새. ⑤ 미각: ‘더운 날씨’ 하면 혀끝에 느껴지는 맛은? 아이스크림, 시원한 아메리카노의 맛’



말하기 법칙 4 - 좋은 사례(Good story)



감동을 주는 이야기 3P 법칙

여기서 말하는 이야기란 어떤 한 가지 객체를 말로 표현하는 것이다. 이를테면 영화나 소설에서 차용한 이야기를 말한다. 전체의 이야기가 아니어서 시각화 과정이 대부분 생략되지만, 제일 간단하고 효과적인 방식만 채택하는 것이다. TED의 릭 엘리아스의 사례를 살펴보자. 그는 투자회사의 CEO로, 2009년 미국 허드슨강에 추락한 비행기 앞자리에 타고 있었다. 2009년 1월 5일 1549편 여객기가 뉴욕에서 이륙 직후 새 떼와 충돌해 엔진이 고장 나고 만다. 비행기는 곧바로 허드슨강으로 떨어졌지만, 착륙에 성공해 155명의 승객이 모두 생환했다. 비행기 추락 사고를 겪은 후 그는 2010년 TED 무대에서 그 이야기를 전했다. 나는 그의 연설을 ‘좋은 연설의 3P 법칙’으로 정리해 보았다.

법칙 1 - 개인적인 경험이나 이야기 말하기: 청중과 가까워지고 싶어 이야기로 시작한다면 그 효과가 큰 것부터 나열하면 다음과 같다. ‘직접 겪은 이야기 > 남의 이야기 전달 > 역사적 사건 > 우화 등의 이야기’ 직접 겪은 경험담이 아니라면 청중을 고무시키는 데 그치고 만다. 그들은 이야기에 공감할 뿐이지 그 이야기를 하는 연설자에게 공감하는 것은 아니기 때문이다. 그렇다고 꼭 자기 이야기만 해야 하는 것은 아니다. 단지 직접 겪은 이야기가 아닐 경우 매우 괜찮은 소재를 골라야 한다. 내가 여러분에게 강조하고 싶은 것은 말을 할 때 진심을 담아 자신의 실체를 조금 폭로해야 한다는 것이다.

비행기가 추락하기 일보 직전의 장면을 말할 때 엘리아스는 ‘틀어진 항로’, ‘꺼진 엔진’, ‘인생이 끝났다’와 같은 말을 통해 그 당시의 공포감과 절망감을 청중이 생생하게 느낄 수 있게 했다. 그리고 비행기가 결국 폭발하지 않았던 그 순간에 부정적인 생각들을 이겨내고 인생의 새로운 터닝포인트로 바꾼 장면은, 흡사 그와 함께 안도하고 행복감을 느끼게 했다. 또 그가 딸의 예술적 재능을 조금 무시하는 장면에서는 그가 진심을 말하고 있다는 것을 알 수 있었다. 이 짧은 5분의 연설에서 절망과 행복, 진심 이 세 가지가 강렬한 공명을 일으켰다. 말하기의 본질은 진심을 전달하는 데 있다.

법칙 2 - 주관적 의견과 감정 전달하기: 영화는 클라이맥스가 지나고 엔딩 크레딧이 올라간다. 감독은 관객에게 영화의 교훈을 정리해서 알려주지 않는다. 그들은 특별한 엔딩 방식을 통해 관중이 스스로 상상할 수 있게끔 유도한다. 하지만 연설자는 절대 이런 식으로 이야기를 끝내선 안 된다. 이야기 외에 연설자의 개인적인 주관과 생각으로 청중을 이끌어야 한다. 한편 연설을 시작하자마자 청중에게 교훈을 전달하려고 하면 안 된다. 연설 초반부터 연설자의 가치관을 주입 받은 청중은 다음 이야기를 안심하고 들을 수가 없다. 따라서 이런 것들은 반드시 이야기의 뒷부분에 나와야 한다. 이렇게 함으로써 이성과 감정은 완벽하게 조화를 이룬다. 다음은 엘리아스의 연설문 내용이다.

“저는 그날 제가 얻은 3가지 교훈을 여러분과 나누려고 합니다. 첫 번째, 저는 앞으로 인생에서 모든 것들을 미루지 않기로 다짐했습니다. 그 위기, 그 결의가 제 삶을 바꾸어놓았습니다. 두 번째, 저는 앞으로 부정적인 감정을 최대한 배제하기로 마음먹었습니다. …… 저는 이제 옳고 그름을 놓고 다투기보다는 행복해지기를 선택했습니다. 세 번째, 전 이렇게 죽고 싶지 않았어요. 그러기엔 제 삶을 너무 사랑했으니까요. 제 인생의 유일한 목표는 좋은 아빠가 되는 것으로 바뀌었습니다.”

법칙 3 - 강력한 엔딩: 다음은 엘리아스의 엔딩이다. “저는 비행기를 타야 하는 분들에게 이런 상상을 해보라고 권하고 싶습니다. 만약 저와 같은 경험을 하게 된다면, 여러분의 인생은 어떻게 바뀔 것 같나요? 이제까지 살아오면서 하고 싶었지만 하지 못했던 일이 있나요? 앞으로 주변 사람을 부정적으로 보지 않도록 그들과의 관계를 어떻게 바꾸시겠습니까? 무엇보다도 지금 여러분은 좋은 부모가 되기 위해 최선을 다하고 계십니까?” 잘못된 결말은 다 된 밥에 재를 뿌리는 것과 마찬가지다. 그리고 결말은 너무 길어서도 안 되고 두서가 없어도 안 된다.

또한 아무 의미 없는 구호를 여러 번 외치는 것은 더더욱 안 된다. 내가 추천하는 결말은 디저트 가게에서 케이크를 사서 집에 가는 길에 딱 한 입만 당장 먹고 싶은 기분을 느끼게 하는 것이다. 좋은 이야기를 통해 청중과 연결되고 나면 긍정적이고 밝은 결말을 보여 주어야 한다. 이런 결말을 듣고 난 후 청중은 연설자와 하나가 될 것이다.



말하기 법칙 5 - 예측 불가(Unexpected)



내 말에 집중시키는 비결

긴 시간 아무 변화 없이 같은 음정, 같은 표정으로 매우 이성적인 말만 늘어놓는다면 청중은 실망한다. 그리고 연설자가 줄곧 데이터와 분석 결과를 늘어놓기만 한다면 청중은 이내 그의 말을 자동으로 음소거 할 것이다. 하지만 연설자가 도중에 직접 겪은 사례를 말하거나 청중에게 질문을 던진다면, 연설에 집중하게 된다. 이는 정보의 종류가 이성적인 데이터에서 감성적인 이야기로, 일방향에서 다방향의 질문으로 바뀌었기 때문에 나타나는 현상이다. 여러 상황에서 활용 가능한 팁은 다음과 같다.

상대의 관심을 사로잡는 노하우 7가지

목소리에 변화 주기: 상대에게 감동을 주고자 한다면 목소리를 낮춰라. 반대로 상대에게 긍정적 에너지를 전달하고자 한다면 목소리를 높여라. 어떤 점을 강조하고 싶다면, 청중이 그 지점을 알아채기 쉽도록 말하는 도중에 갑자기 멈춰 보자. 이야기에 감정을 싣고 싶다면 목소리에 변화를 주라. 예로 떨리는 목소리는 주인공의 절박하거나 고통의 순간에 느끼는 감정에 청중이 공감하게끔 만든다.

상대를 움직이게 하라: 연설에 자신이 없는 사람들은 제발 청중이 자신에게 아무런 관심도 보이지 않고, 내용에도 신경 쓰지 않고 제자리에 앉아 있기만을 바란다. 그러지 말고 몇 가지 주도권을 청중에게 넘겨보자. 질문의 기회도 주고 손뼉을 치는 등 몸을 움직이게 하면 청중은 곧 긴장감을 느낀다. 이런 상황에서 청중은 졸지 않고 시시각각 연설자의 말에 귀를 쫑긋 세울 것이다.

기존의 틀 부수기: 비행기를 처음 타는 사람을 제외하면 기내방송을 처음부터 끝까지 귀 기울여 듣는 사람이 적다. 왜냐하면 이미 숙지하고 있기 때문이다. 사람들은 이미 알고 있는 것에 호기심을 절대 갖지 않는다. 따라서 대화를 시작하기 전, 자신이 정말로 전달하고 싶은 내용을 어떻게 하면 새롭고 산뜻한 내용으로 포장해 전달할 수 있을지를 고민해야 한다.

A를 말하려면 B를 먼저 말하자: A를 말하고 싶다면 다음 방법을 사용해 보자. 첫째, 유추인데, A 말고 B를 먼저 말하라. B는 A를 유추할 수 있게 돕는 예제나 이야기를 의미한다. 청중이 B에 동의할 때 A를 꺼내 든다면 당연히 A에도 동의한다. 둘째, 예상을 깨자. B를 언급할 때 조금 특별한 것으로 설정해야 한다. B가 일반적인 사고의 틀과 예상을 완전히 깨버렸을 때 A가 옳다고 말하는 것이다. 예로 계속 복선을 깔아두고 연설의 정점에 섰을 때 이렇게 말한다. “여러분도 이렇게 생각하셨다면, 틀렸습니다. 사실은 여러분이 상상한 것과는 다릅니다. …….” 이때 우리는 자신의 부족한 점을 찾기 위해 연설자의 말에 집중한다. 그러고는 새 정보에 충격을 받고 절대 잊을 수 없는 기억으로 남는다.

웃음 포인트 갖추기: 일대일의 대화에서 상대에게 좋은 평을 듣고 싶거나 좋은 분위기를 조성하고 싶을 때, 혹은 연설에서 청중의 참여도를 높이고 화기애애한 분위기를 만들고 싶을 때 유머는 큰 힘을 발휘한다. 유머도 직설적이기보다는 A를 말하기 전에 B를 말하라는 공식을 따라야 한다. 청중을 웃길 수 있는 방법을 간략하게 정리하면 복선과 웃음 포인트(촌철살인의 멘트)다.

시한폭탄 던지기: 지금 여러분의 손에 언제 터질지 모르는 시한폭탄이 있다면, 긴장을 늦출 수 없을 것이다. 마찬가지로 강연 중에도 시한폭탄을 던져야 한다. 어렸을 때 시도 때도 없이 무작위로 질문을 던지곤 했던 무서운 선생님을 떠올려 보자. 그 선생님의 수업을 들을 때면 긴장한 채 수업에 집중했을 것이다.

연설 첫머리를 이렇게 시작해 보자. “안녕하십니까. 오늘 여러분께 전달할 주제는 고객 응대의 기술입니다. 여러분이 제 강연을 통해 많은 것을 배워 가실 수 있도록 여러 가지 내용으로 구성해 보았습니다. 강의 도중 토론이나 역할극을 포함한 8개의 서로 다른 내용이 순서대로 진행될 예정이오나 지금 모두 무엇인지 얘기하진 않겠습니다. 누가 어떤 역할을 맡게 될지 모릅니다. 준비되셨나요?” 이렇게 시한폭탄을 묻어 놓으면 긴장한 청중은 당신의 한마디 한마디에 집중한다.

자신 있게 ‘질문을 많이 던지자’: 여기 ‘질문을 많이 던지자’에는 따옴표가 있다. 이는 미리 준비해 둔 질문을 던지라는 뜻이 아니라, 질문을 통해 청중을 집중할 수 있게 유도해야 한다는 의미다. 당신이 질문을 날릴 때마다 청중은 동시에 자신에게 질문을 던진다. 물론 질문 뒤에는 곧바로 답이 따라와야 한다. 이 부분을 빠트리면 반감을 살 수 있으니 반드시 주의해야 한다.



말하기 법칙 6 - 질문(Ask)



썰렁할 때 질문을 던져라

상대와 소통하는 가장 쉬운 방법이 바로 질문이다. 질문은 상대에게 객관적이고 수용적인 면모를 보여 줄 수 있고, 상대가 질문에 답하기 위해 잠시 침묵하는 동안 생각을 정리할 수 있게 도와준다. 그리고 괜찮은 질문은 상대방에게 큰 깨달음을 일깨우는 효과도 있다. 하지만 질문의 역효과도 염두에 둬야 한다. 상대가 당신의 질문을 들었을 때 질책이나 취조를 당한다는 기분이 들면 그 질문은 실패한 질문이다. 또한 해서는 안 되는 질문도 있다. 직장 동료에게 연봉을 묻는다든지, 사는 곳이나 가족 관계 등의 사적인 질문은 비즈니스 관계를 무너뜨린다.

질문 요령 - 배움의 자세를 보인다

동료들과 이야기할 때는 아무 문제가 없다가 상사와 대화하려고만 하면 인정받지 못하거나 실수라도 할까 봐 순간적으로 자신감을 잃는 사람들이 있다. 이를 심리학 용어로는 ‘직급효과’라고 한다. 만약 당신에게도 이런 ‘증상’이 있다면, 생각하는 방식부터 바꿔보자. 상사와의 대화에서 자신이 가진 정보를 전달하려고 노력하는 동시에 마음을 편하게 먹으려고 시도해 보는 것이다. “부장님, 이번 프로젝트 관련해서 의견이 있는데요, 오늘 시간 되시면 들어 보시고 피드백을 부탁 드려도 될까요?” 이렇게 가르침을 받을 자세를 보이는 것은 상사에게 대화의 주도권과 결정권을 넘기는 행위다. 자신의 의견에 아무리 문제점이 많아도 상사는 질문 뒤로 보이는 여러분의 적극적인 모습을 높게 평가할 것이다.

질문 요령 - 적절한 질문으로 문제의 요점 확인하기

상사도 매일 바쁜 하루를 보낸다. 따라서 당신은 쓸 만한 질문을 이용해 상사가 가르쳐 준 내용이 정확한지 적극적으로 확인 받아야 하는데, 다음 2가지 방법을 사용하면 된다. ① 상사가 그 일을 지시한 이유를 확인하라 - “과장님, 이 일은 제가 맡아서 진행할 수 있을 것 같습니다. 그런데 왜 이 일을 지시하신 것인지 궁금해서 그러는데 혹시 여쭤 봐도 될까요?” ② 상사가 원하는 목표치를 확인하라 - “과장님, 이번에 지시하신 일은 어느 정도로 처리하면 괜찮겠습니까?”

질문 요령 - 직설적 질문 대신 돌려서 질문하기

물어보는 말이라고 해서 아무렇게나 질문을 한다면 오히려 나쁜 반응을 초래할 수 있다. 2011년 4월 18일. 미국의 대형 신문사들이 약속이라도 한 듯 같은 내용을 기사에 실었다. 제목은 ‘대통령이 화났다’였다. 그날 오바마 대통령이 백악관에서 기자들과 인터뷰를 진행하는데 텍사스에서 온 왓슨이라는 기자가 질문을 던졌다. “대통령님, 당신이 텍사스 사람들에게 환영받지 못하는 이유가 무엇이라고 생각하십니까?” 만약 내가 기자라면 질문을 이렇게 바꿨을 것이다. “대통령님, 최근 여론 조사 결과 텍사스 지역에서 지지도를 올릴 필요가 있다는 해석이 나오는데 이것에 대해 어떻게 생각하십니까?” 앞의 기자가 했던 질문과 비교해 보면 이 질문이 상대적으로 완곡하게 들릴 것이다.

질문 요령 - 난처한 질문에는 반문하라

연설이 끝나고 질의응답 시간이 되었다. 이제 당신 혼자서 여러 명을 상대로 질문을 받아야 한다. 그 중 몇 명은 예리한 질문을 할 것이다. 이런 상황에서 당신은 생각할 시간을 최대한 확보해야 한다. 다음의 2가지 방법을 사용해 시간을 벌어 보자. ① 상대의 질문 인정하기 - “이 질문은 제가 생각했던 것보다 더 전문적인데요!” “아주 중요한 부분을 잘 짚어주셨네요!” ② 반문하기 - 첫 번째 단계에서 생각을 마치고 질문에 답을 할 준비가 되었다고 해도 바로 답하지 말고 반문을 해보자. 질문에 대해 더 생각할 시간을 확보할 수 있고, 답변하는 데 도움이 되는 더 많은 정보를 얻을 수도 있다. 만약 회사 동료가 당신의 의견에 반대 의견을 밝힌다면 바로 반격하지도 급하게 반론하지도 말고 질문을 던져 보자. “왜 내 의견이 틀렸다고 하는지 그 이유가 궁금한데 간단한 예를 들어서 설명해 줄 수 있을까?” 이렇게 반문하면 당신은 진지할 뿐만 아니라 매우 객관적이고 전문적인 인상을 줄 수 있다.

질문 요령 - 기대하는 답으로 유도 질문하기

같은 내용을 질문하더라도 질문의 방향이 다르면 상대도 다르게 받아들이고 긍정의 대답이 돌아올 가능성이 커진다. 따라서 당신이 판매직원이라면 제품 소개가 끝난 후 이런 질문은 삼가야 한다. “고객님, 혹시 제 설명이나 저희 제품에서 마음에 들지 않는 부분이 있으십니까?” 이 질문을 바꿔 보자. “고객님, 저희 제품에서 마음에 드는 부분이 있으신지요?” 어떤 제품이든 모든 사람을 만족시킬 수는 없다. 그러므로 고객이 스스로 제품의 좋은 점을 찾고 만족감이 들도록 유도하는 질문을 해야 한다.



말하기 법칙 7 - 이득(Gain)



이게 나와 무슨 상관이지?

어떤 것이든 상대와 연관 지어 말한다: 공들여 열심히 설명했는데도 불구하고 상대는 들을수록 더 복잡하다며 이해하려 하지 않은 경우가 있었는가? 원인은 당신이 전달하려고 했던 바로 그 정보에 있다. 상대와 그 정보를 연결 짓지 못했기 때문에 상대는 당신의 말을 듣는 내내 이런 의문을 품고 있었던 것이다. “What’s in it for me?(이게 나랑 무슨 상관이지? 이걸 듣는다고 내게 무슨 이득이 있다고?)” 소통은 다른 의미의 등가교환이다. 무조건 자기 입장에서만 생각하고 할 말을 다 한다고 해서 소통이 완료되는 것은 절대 아니다. 만약 당신이 전달하려는 그 정보가 상대에겐 10원 한 장의 가치도 없다면 아무리 멋있고 화려한 언변을 뽐내더라도 전달력이 땅으로 추락하는 것을 막을 수 없다.

그러므로 만약 낯선 사람들과 만나는 모임에 나간다면, 경력이나 학력을 줄줄이 늘어놓기보다는 당신이 그 모임에서 어떤 역할을 맡을 수 있는지, 혹은 어떤 도움을 줄 수 있는지를 말해야 한다. 예로 “저는 부동산학과를 졸업했습니다. 그리고 지금 하는 일도 부동산과 관련된 일입니다. 한 10년 정도 했으니 거의 전문가가 다 됐죠.” 라고 말하는 대신, 이렇게 자신을 소개하는 것이 좋다. “현재 집값이나 새로 증축될 건물의 가격 또는 적절한 시세를 알아보는 것이 제가 매일 하는 일입니다.”

가장 효과적인 4A 설득 비법

설득의 기술을 가장 많이 쓰는 제품 판매사원의 예로 시작해 보자. [1단계 - 설득할 대상을 정한 후에는 첫 번째 A(Attribute: 본질, 속성, 특성)부터 시작한다] 고객을 상대로 어떤 제품을 판매하려고 한다면 그 제품의 원산지, 재료, 공정 방식, 인지도, 가격 등을 속성으로 삼아야 한다. 마찬가지로 사람을 묘사하려고 한다면 외모, 학력, 재산, 성공 경험 등이 그의 속성이 될 것이다.

[2단계 - 첫 번째 A를 기초로 두 번째 A(Advantage: 강점)를 찾아보자] 소파가 진짜 가죽으로 되어 있다면 어떤 강점이 있을까? 일단 매우 부드러울 것이다. 그 밖에도 다른 소파와 비교해 가며 다른 제품보다 우세한 점을 설명해도 좋다. 앞의 두 단계를 합치면 다음과 같다. “안녕하십니까, 고객님. 이 소파는 진짜 가죽으로 되어 있어서 원목 소파보다 훨씬 부드럽고 편안한 장점이 있습니다.” 이렇게 말한다고 해도 고객은 아직 제품을 사고 싶은 마음이 전혀 들지 않을 것이다. 왜냐하면 아직 그들은 이 제품이 자신에게 진정 필요한 물건인지 확신하지 못했기 때문이다.

[3단계 - 두 번째 A에서 세 번째 A(A specific benefit: 구체적인 이점 언급)로 넘어간다] 그렇다면 진짜 가죽으로 된 소파가 고객에게 어떤 이점이 있을까? 일단 가장 빨리 찾을 수 있는 장점은 편하다는 것인데, 이 점을 다음과 같이 구체화해야 한다. “고객님, 매일 출퇴근하고 일하느라 힘드시죠? 바쁜 하루를 마무리하고 집에 놓여 있는 이 소파에 살짝 앉기만 해도 금세 온몸의 피로가 풀릴 거예요.” 제품의 장점을 구체화해서 말하면 고객도 그 장면을 머릿속에 상상하게 되어 구매욕이 상승한다.

[4단계 - 네 번째 A(An example: 실제 사례 언급)는 실제 사례를 들려주는 것이다] 공신력 있는 데이터를 사용해도 좋고 권위 있는 매체의 보도를 인용해도 좋다. 마지막으로 이렇게 말해 보자. “이 소파는 우리 회사의 인기 상품입니다. 저번 달에만 12세트가 팔렸는데, 구매하신 고객님들 모두가 하나같이 이 소파에만 앉으면 피로가 확 풀린다는 좋은 평을 남겨 주셨어요.”



말하기 법칙 8 - 공감(Empathy)



공감과 동정심은 다르다

왜 친구에게 했던 진심 어린 조언이 그 친구의 상처에 소금을 뿌리는 격이 되는 걸까? 왜 부부는 서로의 속마음을 이해하지 못하는 걸까? 어떻게 하면 “네 마음, 나도 이해해.”라는 마음을 표현할 수 있을까? 어떻게 하면 상대에게 “네 마음, 나도 이해해.”라고 알려 줄 수 있을까? 이는 전부 진심 어린 공감과 관련된 문제다. 제아무리 논리적인 말이라 한들 감성적으로 접근한 말을 이길 수는 없다. 공감은 내려놓을 줄 알고 상대방의 시각으로 세상을 볼 줄 아는 일종의 대화 기술이다. 공감을 표현하기 위해선 상대의 입장에서 이해하고 느끼면서, 그가 진정으로 원하는 것이 뭔지를 알아야 한다.

강력한 공감대를 형성하는 3단계

1단계 - 먼저 자신을 내려놓자: 상대방 마음의 문을 열고 들어가기 전에, 먼저 나 자신을 문밖에 남겨두고 들어가야 한다. 상대에게 공감을 표시할 때 내 의견이 들어가면 안 된다. 만일 계속해서 내 입장에서 상대를 이해하려고 하면 당신이 하는 말은 공감이 아닌 문제에 대한 분석이 되고 만다.

2단계 - 판단하려고 하지 말자: 공감할 때는 상대의 생각이나 그가 처한 상황을 평가하지 말고 그저 객관적인 시각으로 바라보기만 해야 한다. 물론 이 점을 인지해도 실제로 행동에 옮기기는 쉽지 않다. 왜 우리는 모든 것을 보고 알려고 하면서 정작 상대는 ‘보이지 않는’ 것일까? 왜 상대가 원하지도 않는 말을 하는 것일까? 이는 사건에 대한 개인적인 평가와 의견을 사실과 혼돈하기 때문이다. 스스로 내린 평가와 객관적인 사실을 구분해야 한다. 그래야만 상대에게 공감하기가 훨씬 수월해진다.

3단계 - 상대의 입장에서 생각하자: 미국에는 ‘공감 박물관’이 있다. 이 박물관 안에는 인디언의 속담에서 나온 ‘A mile in my shoes’라는 체험활동이 있는데, 이는 “이웃의 모카신을 신고 이틀 동안 걸어 보지 않고서는 그를 판단하지 마라.”는 뜻이다. 이 활동은 모르는 사람과 신발을 바꿔 신고 길을 걷는 체험이다. 낯선 사람의 신발을 신은 채로 상대가 이제까지 어떻게 살았는지, 또 어떤 생각을 가지고 있는지를 듣고, 마지막에 자신의 신발을 다시 신으면 이전보다 상대의 감정을 잘 이해할 수 있게 된다. 이 공감이 ‘인지 공감’이다. 이제는 그 다음 단계, 공감하는 마음에 대해 배워 보자.

공감하려면 상대방의 객관적 사실을 파악해야 할 뿐만 아니라 상대의 감정에 집중해야 한다. 이것이 ‘감정 공감’이다. 상대가 슬픈 상태라면 당신도 슬퍼해야 한다. 상대가 행복하면 같이 행복해야 한다. “나도 네 마음 이해해.”라는 말로 상대를 이해하는 일이 끝난 게 아니다. 온 힘을 다해 상대방의 감정을 느끼려고 해야 하고, 말이나 제스처 혹은 표정을 통해 상대에게 노력하고 있음을 최대한 보여 주어야 한다. 말이나 행동이 자연스럽게 나오기 힘들다면 상대를 거울처럼 따라 해보자.

상대와 감정적으로 연결되려면: 상대가 공감하길 원한다면 당신이 느끼는 감정의 일부분을 노출할 필요가 있다. 많은 사람이 직장상사나 동료에게 업무상 느끼는 감정을 조금이라도 표현하면 업무 수행 능력을 의심받을까 봐 억지로 감추는 경향이 있다. 하지만 내 생각은 다르다. 가끔은 감정적으로 약한 모습을 보여 주는 것이 소모적인 싸움을 하는 것보다 문제를 해결하는 데 더 효과적이다. 

 

 

** 요약 정리해서 작성하였으며, 저작권은 저자,출판사에 있음을 밝힙니다.